Une fidélité ébranlée : iRobot, d’une référence à une remise en question

 Depuis sa fondation en 1990, iRobot s’est imposée comme un acteur majeur dans le domaine de la robotique domestique. Avec la série Roomba, l’entreprise a su démocratiser les aspirateurs robots et positionner ses produits comme des incontournables dans les foyers modernes. En tant que consommateur technophile, j’ai moi-même été séduit par leur promesse de simplicité, d’efficacité et d’innovation.

Cependant, les récents événements entourant iRobot, combinés à mon expérience personnelle avec leur service après-vente, m’amènent aujourd’hui à partager une perspective différente. Ce billet a pour but d’offrir une réflexion honnête et posée, à la fois sur l’état actuel de l’entreprise et sur le vécu d’un client québécois qui s’attendait à un soutien à la hauteur du produit acheté.

L’année 2024 a marqué un tournant difficile pour iRobot. L’entreprise, qui devait être rachetée par Amazon dans le cadre d’une entente de 1,7 milliard de dollars, a vu cette transaction échouer, entraînant une chute brutale de sa valeur boursière et une vague de restructurations internes. À la suite de cette annulation, iRobot a annoncé le licenciement d’environ 30 % de ses effectifs et le départ de son fondateur et PDG, Colin Angle. Plusieurs sources rapportent aussi que l’entreprise pourrait se retirer de certains marchés internationaux pour assurer sa survie financière.

Dans ce contexte, il est pertinent de se demander si cette fragilité se reflète également dans le service offert aux clients. Mon expérience personnelle tend malheureusement à confirmer cette hypothèse.

J’ai fait l’acquisition du Roomba Combo j7+ en novembre 2023, pour un montant total de 1 149,74 $ taxes incluses. Pendant les 15 premiers mois, l’appareil a bien fonctionné. J’étais plutôt satisfait de ses performances. J’ai toujours respecté le plan d’entretien suggéré dans l’application iRobot et j’ai utilisé exclusivement des pièces officielles achetées sur Amazon. Malgré cela, l’appareil a commencé à afficher une erreur de chargement (erreur 4) et a cessé de fonctionner normalement.

J’ai alors contacté le service à la clientèle d’iRobot. On m’a rapidement informé que la garantie était expirée et qu’il serait nécessaire d’acheter une nouvelle batterie au coût de 199,99 $, plus taxes. Aucune prise en charge n’a été offerte, même après avoir mentionné mes droits en tant que consommateur au Québec, où la Loi sur la protection du consommateur stipule qu’un produit doit avoir une durée de vie raisonnable en fonction de son prix.

Les réponses du service à la clientèle étaient génériques, parfois contradictoires, et n’ont jamais proposé de véritable solution. J’ai finalement réussi à corriger moi-même le problème après plusieurs recherches et essais, incluant une réinitialisation complète de la base de chargement.

Ce que je retiens surtout de cette expérience, c’est un sentiment de frustration face à une entreprise qui semble avoir abandonné sa priorité client. Pour un produit haut de gamme vendu plus de 1 100 $, on est en droit de s’attendre à un service minimalement à l’écoute, réactif et respectueux des lois locales. Malheureusement, ce ne fut pas le cas.

Mon lien avec iRobot ne date pas d’hier. Si je remonte dans mes souvenirs, mes parents ont acheté leur premier aspirateur robot iRobot autour des années 2010. À l’époque, c’était encore nouveau : les robots aspirateurs commençaient à peine à apparaître dans les foyers, et celui-ci avait coûté environ 399 $ plus taxes.

On avait été agréablement surpris. Il avait bien fait son travail pendant 3 à 4 ans, sans qu’on ait à y faire beaucoup d’entretien. On l’avait utilisé jusqu’à la fin de sa vie utile. Par la suite, on avait tenté un modèle concurrent, vers 2015, mais l’expérience avait été décevante : il n’y avait pas de pièces de rechange disponibles, contrairement à iRobot, qui offrait déjà à l’époque un bon accès aux consommables.

C’est cette différence qui nous avait rapidement ramenés chez iRobot.

En 2023, j’ai acheté ma maison, et j’ai vite compris que ce type de produit allait de nouveau devenir essentiel dans ma routine. En tant que consommateur averti, j’ai fait mes recherches, comparé les tests et évaluations. iRobot n’était pas en tête sur tous les points, mais ce qui m’a fait pencher pour eux, c’est justement leur réputation et la facilité d’obtenir des pièces et accessoires.

Je me rappelais de mon expérience passée – et j’étais déjà passionné de technologie à l’époque – alors j’ai choisi d’investir dans un modèle haut de gamme, en me disant que ce serait un achat durable, pour plusieurs années.

Mais avec les récents événements, autant du côté financier que du service, je commence à me demander si j’ai fait le bon choix. Si mon J7+ devait tomber en panne à nouveau, je ne suis plus aussi certain que je retournerais vers cette marque.

Je publie cet article non pas par amertume, mais dans l’espoir qu’il serve à d’autres consommateurs qui envisagent un achat similaire. Le produit en lui-même n’est pas mauvais. Mais si vous comptez sur un service après-vente en cas de problème, il est peut-être temps de regarder ailleurs.